NewPsychologia

Следующий шаг нашего анализа - посмотреть, насколько эффективными были тематические разделы курса: в какой степени способствовали развитию соответствующих компетенций, для того чтобы была возможность внести коррективы в программу, точнее скорректировать представление об индивидуальных результатах участников. Для этого мы используем данные таблиц 5 и 6, главным образом. В таблице №8 приведены данные о средних показателях уровней развития соответствующих компетенций.

Оценка «проработки» в рамках курса компетенции «контакт»

Первый тематический раздел и первая компетенция - это «контакт». Основное содержание данной компетенции раскрывается следующим образом, специалист:

Легко и быстро устанавливает контакт с клиентом.

Проявляет искреннюю доброжелательность и интерес к клиенту.

Подстраивается под настроение, голос, мимику, жесты клиента.

Умеет разговорить клиента и поддержать любую беседу интересную для клиента.

Помимо этого, в раках данной компетенции мы работали над задачами: эффективное «оказание услуги» и «консультации» клиенту, что предполагало, что специалист:

Обслуживая клиента старается не отвлекаться на посторонние шумы (других клиентов, телефонные звонки, коллег). Если отвлекается - то потом приносит клиенту извинение за причинённые неудобства.

Обслуживая клиента, следит за его вербальными и невербальными реакциями - максимально ориентирован на клиента, его состояние, настроение, пожелания. Чуток к клиенту, к изменениям его настроения.

Эмоционально поддерживает клиента.

Всегда комментирует свои действия: что и как собирается делать. Согласовывает свои действия с клиентом.

Первым заговаривает с клиентом - проявляет инициативу. Поддерживает беседу во время процедуры. Не навязывает общение с собой, предлагая клиенту возможность сделать встречный шаг в общении. Ведёт с клиентом беседы на темы, представляющие интерес для самого клиента.

Извлекает из этих бесед максимум полезной информации, которая может быть использована далее в процессе продажи услуг и послепродажном обслуживании.

Максимальный сдвиг, продемонстрированный участниками по данной компетенции составил (1,1) - это 78% (от 100% идеальных), минимальный (0,2) - 14%, средний прирост (0,48) - 34%.

Средний уровень развития данной компетенции начальный составлял 0,7 в среднем (50% от «идеального» результата), конечный результат средний составил 1,2 (т.е.86%).

В целом, исходя из приведённых данных можно говорить о том, что данный курс был эффективным в высокой степени, но возможно улучшение программы курса для «добора» недостающих до «идеального» уровня 14%.

Степень усвоения данного курса варьирует у участников группы (см. таблица №8): от (1) до (1,4).

Тематика курса (занятия) способствовала развитию соответствующей компетенции в высокой степени (см. данные таблиц 5,6,7,8).

Оценка «проработки» в рамках курса компетенции «определение потребностей клиента»

Основное содержание данной компетенции раскрывается следующим образом, специалист:

Верно, быстро, точно определяет, что нужно клиенту и как он хочет добиться желаемого результата.

Внимательно отслеживает все вербальные и невербальные реакции клиента. Умеет подстраиваться к клиенту. Учитывает их при построении взаимоотношений с клиентом (беседе) - действует в соответствии с ними.

Максимальный сдвиг, продемонстрированный участниками по данной компетенции составил (0,9) - это 64% (от 100% идеальных), минимальный (0,2) - 14%, средний прирост (0,48) - 34%.

Средний уровень развития данной компетенции начальный составлял 0,6 в среднем (43% от «идеального» результата, т.е. достаточно низкий средний уровень развития компетенции в группе), конечный результат средний составил 1,1 (т.е.78-80%).

В целом, исходя из приведённых данных можно говорить о том, что данный курс был эффективным в высокой степени, но возможно улучшение программы курса для «добора» недостающих до «идеального» уровня 20%.

Степень усвоения данного курса варьирует у участников группы (см. таблица №7): от (0,9) до (1,3). Рекомендуется уделить внимание данной проблематике: ввести в курс занятия больше практических упражнений, отработок по данной теме.

Тематика курса (занятия), в целом, способствовала развитию соответствующей компетенции в высокой степени (см. данные таблиц 5,6,7,8).

Оценка «проработки» в рамках курса компетенции «презентация»

Основное содержание данной компетенции раскрывается следующим образом, специалист:

Рассказывает увлекательно, интересно.

Информация презентации максимально ориентирована на конкретного клиента - значимую для конкретного клиента информацию (учёт индивидуальных особенностей клиента).

Эмоции и воля в структуре личности
Личность чаще всего определяют как человека в совокупности его социальных, приобретенных качеств. Это значит, что к числу личностных не относятся такие особенности человека, которые генотипически или физиологически обусловлены, никак не зависят от жизни в обществе. Во многих определениях личности подчеркивается, что к числу личностных н ...

Диагностические критерии пограничного расстройства личности по DSM-III-R
Тотальный паттерн нестабильности в настроениях, межличностных отношениях и образе себя, возникающий в ранней взрослости и существующий в разнообразных контекстах, на что указывают по крайней мере пять из следующих признаков: 1) паттерн непостоянных и интенсивных межличностных отношений, характеризующийся чередованием крайних форм чрезм ...

Понятие мышления и стратегии
Для более глубокого понимания рассматриваемой темы дадим определение основным понятиям. Прежде всего, необходимо отметить, что традиционно определение мышления фиксирует два признака: обобщенность и опосредованность. По этим признакам мышление обычно отделяют от восприятия. Мышление в отличие от восприятия выходит за пределы чувственно ...