Давайте поговорим о том, как правильно вести себя продавцам. Способы взаимодействия с клиентами и ошибки, которые могут стоить продажи. Рассмотрим одну из недавних историй, касающуюся таких ситуаций.
Первая встреча: кафель и сантехника
В одном из торговых центров, специализирующихся на строительных и отделочных материалах, был осуществлен поиск крышки-сиденья для унитаза с микролифтом. С учетом того, что унитаз был испанского производства, ожидания по цене были высокими. Ранее аналогичные ресурсы в интернете продемонстрировали, что это «не дешевое удовольствие», но делать покупки онлайн не всегда бывает удобно. Поэтому выбор пал на «офлайн» шопинг, где потенциально можно было найти более выгодные предложения.
Приступив к осмотру секции со сантехникой, сразу стало заметно, что два продавца не проявляют никакой активности, залипнув в мониторы. Время шло, а единственным клиентом оставался только автор данной истории. После 10 минут отсутствия внимания со стороны сотрудников, стало ясно, что ситуация требует вмешательства.
Разговор с продавцами: от игнорирования к унижению
Попробовав обратиться к одному из продавцов с вопросом о наличии крышки "Roca Giralda", ответ был довольно неприветливым. Один из консультантов, прямо не завершив свои дела, махнул на своего коллегу, как будто бы это было достаточно. Второй продавец, не проявляя никаких попыток помочь, лишь отозвался с недовольным выражением лица. Проблема усугубилась, когда спросил о цене. Ответ прозвучал довольно холодно и пренебрежительно.
Клиенту оставалось лишь оправдываться перед несправедливыми обвинениями относительно поломок креплений. Обсуждение касалось всего лишь вероятных способов, как они могли сломаться, что вызывало дискомфорт. Ошибки общения:
- Продавец невежлив и недоступен для связи.
- Клиенту не следует обвинять в поломках и давать упреки.
Споры на тему того, кто именно виноват, были бесполезны и лишь усиливали напряженную атмосферу. Перспектива покупки становилась все более сомнительной, и решено было покинуть шоу-рум с неприятным осадком.
Ошибки в работе с клиентами: что не следует делать
Данная история иллюстрирует ряд ошибок, которые может совершать продавец:
- Не стоит игнорировать клиента или проявлять равнодушие.
- Запрещайте обвинять клиентов — это ведет к их разочарованию.
- Оказывайте внимание и помощь каждому, кто входит в торговую точку.
Как уже было упомянуто, важно стремиться к открытости и доброжелательности в общении с клиентами. Ваши действия могут существенно повлиять на имидж компании и уровень продаж.
