NewPsychologia

В. Кюппер постулирует необходимость индивидуального подхода клиенту

, продавец должен подстраивать своё поведение к клиенту [с.8, 41], т.к «стандартное и одинаковое отношение ко всем клиентам не позволяет добиться положительных результатов».В. Кюппер [c.6, 41] подчёркивает необходимость учёта, распознания потребностей клиента, умения вызывать соответствующие желания у клиента, способствовать их реализации, воплощению в жизнь со стороны продавца.В. Кюпер считает, что успешному продавцу необходимо понимать, какие чувства управляют поведением клиента, знать своего клиента «в лицо» (образ жизни, мысли, мировоззрение, самооценка, опасения, страхи, потребности и многое другое, что может быть вязано с продажами), подчёркивает необходимость анализа своего клиента.

Л. Камилина [35] отводит в своей работе целую главу теме «Мотивации желаний», в целом, можно говорить о том, что вся её работа - воплощение идей клиент - ориентированного подхода: » будьте активным слушателем своего клиента», «проникайтесь симпатией к своему клиенту», «станьте причиной счастья своего клиента», «знайте своих клиентов», «завоёвывайте доверие своих клиентов», «кодекс общения с клиентом», «мотивируйте своих клиентов, угадывайте их желания», «понять мотивы и потребности клиентов» и т.д. Интерес, внимание, учёт индивидуальности каждого клиента, его индивидуальных особенностей, взглядов, нужд, мотивов, восприятие его как личности - это компоненты клиент - центрированного подхода, по Камилиной.

Р. Шнаппауф указывает на важное значение следующих факторов: ориентация долговременный успех, ориентация на клиента, его потребности

, мотивы, его доверие

- «лучшим образом выполнять желания своих клиентов, чтобы все наши клиенты были в равной степени довольны», «работа предприятия заключается в выявлении потребностей клиента и их удовлетвоении» [с. 20, 95].

Индивидуальный подход

(по Шнаппауфу) - подразумевает положительный настрой по отношению к клиенту, умение гибко себя вести со стороны продавца сообразно складывающимся обстоятельствам, нуждам клиента. Продавать подразумевает, по Шпаппауфу, знать что нужно клиенту: потребности своего клиента, его индивидуальные особенности (особенности поведения в процессе продажи, решительность - нерешительность, его ценли, позиции и пр).

Итак, мы можем дать следующее определение клиент - центрированного (или клиент - ориентированного) подхода к клиенту в сфере продаж

:

Клиент-центрированный подход

- это система отношений предприятия, организации, фирмы, отдельного продавца к клиенту, которая подразумевает ориентацию в процессе продажи и послепродажного обслуживания на клиента, его индивидуальные особенности, потребности, мотивы, желания; это ориентация постоянного клиента, на взаимодействие с клиентом с кем, ориентация на установление и поддержание доверительных отношений продавца и клиента.

Под клиент - центрированным взаимодействием

мы будем понимать систему отношений клиента и сотрудника компании, основанную на взаимовыгодном сотрудничестве, клиент - центрированном подходе, на доверии.

Двум приведённым выше понятиям мы противопосталяем понятие манипуляции

покупателем, которое может принести пользу продавцу, но далеко не всегда приятно покупателю. Отношения покупатель-продавец не однозначны, это взаимоотношения. Залог успешных взаимоотношений клиента и продавца- это доверие,

взаимное доверие, но прежде доверие клиента [25,35,83]. Его трудно заслужить, но легко потерять. Это результат упорной работы всего предприятия [с.216-217, 25].

Манипуляции и долговременные отношения клиент-продавец, постоянные клиенты, доверие - это несовместимые понятия. Клиенты не любят манипулирования, давления, некорректного поведения, но ценят внимание, индивидуальный подход, уважение к себе, своим желанием, интерес к своим нуждам, потребностям [25,35,41,83,95].

Завершение разогрева, начало действия и выбор протагониста
Как правило, по окончании разогрева один или несколько участников проясняют для себя проблемы (с разной степенью уверенности и фокусировки), которые они бы хотели как-то исследовать во время этой сессии. В этот важный момент принятия решения, касающегося выбора роли протагониста (в переводе с греческого – "ведущий (или первый) акте ...

Реабилитация созависимости методом гештальт-терапии у подростков
Исследование созависимости или эмоциональной зависимости приобретает в настоящее время все большую актуальность в России по ряду причин. Созависимость чаще всего рассматривают в двух аспектах – как болезненное состояние сильной поглощенности и озабоченности, крайней зависимости (эмоциональной, социальной и физической) от другого челове ...

Исследование личностной и ситуативной тревожности (опросник Ч.Д. Спилбергера)
Измерение тревожности как свойства личности особенно важно, так как это свойство во многом обуславливает поведение субъекта. Определенный уровень тревожности- естественное и обязательное особенность активной. Деятельной личности. У каждого человека существует свой оптимальный или желательный уровень тревожности- это так называемая полез ...