Разработка портфеля компетенций под задачи тренинга
На основе данных, полученных в ходе беседы с заказчиком, интервью со специалистами первой смены, а так же анализа соответствующей проблематике литературы, был составлен цикл рабочего дня специалиста центра.
Поскольку метод наблюдения в данной ситуации (работы сотрудников салона с клиентами) невозможен в силу этических соображений мы были вынуждены ограничиться указанными источниками данных для составления портфеля компетенций и шкал оценок данных компетенций.
Цикл рабочего дня специалиста центра «Лайт» включает в себя:
Подготовка ко встрече с клиентом
Контакт
Определение потребностей клиента
Презентация услуг
Работа с возражениями
Оказание услуги
Завершение сделки
Кросс-продажи
Послепродажное обслуживание
Это основные этапы, которые были нами выделены, в результате указанных предпринятых исследовательских мер.
Портфель компетенций
, которые развивались в рамках проводимого тренинга разработан с учётом: пожеланий и указаний заказчика (владельца салона) - на основе интервью с заказчиком, личных наблюдений тренера (индивидуальный опыт), анализом соответствующей литературы, с учётом специфики области салонного бизнеса.
Список компетенций
разработан для сотрудников салона красоты - специалистов, непосредственно контактирующих с клиентами, оказывающими им определённые услуги (см. подробнее таблицу № 1 - данные об участниках тренинга), включает компетенции:
«контакт»
«определение потребностей клиента»
«презентация услуги»
«работа с возражениями»
«завершение сделки»
«кросс-продажи»
«оказание услуги»
Для каждой компетенции разработана шкала оценки[образец бланка для оценки развития компетенций специалиста представлен в Приложении 4 курсовой работы], прописаны основные индикаторы каждой компетенции для соответствующих оценок.
Анализ эффективности тренинга клиент-центрированного взаимодействия
В данной главе описана процедура тренинга: включая описание выборки (группы), собственно программу тренинга, отчёт по проделанной работе - диагностике специалистов до и после прохождения курса обучения, анализ и обсуждение результатов, выводы и заключение по проделанной работе.
Качество тренинга
можно определить так:
это качество анализа потребности в обучении и качества отчета по результатам проведения тренинга;
это степень соответствия личных и профессиональных качеств предъявляемым требованиям (согласно разработанным стандартам тренера - портфелю компетенций);
это методы и инструменты обучения, организация работы.
Для оценки «качества» тренинга - эффективности проведённой работы был составлен отчёт по проделанной работе.
Содержание отчета по проведённому тренингу, включает в себя следующие основные разделы*:
1. Список группы - описание выборки.
2. Содержание программы.
3. Методики, методы и инструменты обучения, используемые тренером во время обучения*.
4. Оценка эффективности тренинга с использованием модели Дональда Киркпатрика.
5. Обсуждение полученных результатов - выводы по проделанной работе.
Память, как основная психическая функция в детском
возрасте
В раннем детском возрасте память является господствующей психической функцией, в зависимости от которых строятся все остальные функции.
Анализ показывает, что мышление ребенка раннего возраста во многом определяется его памятью и развивается в непосредственной зависимости от памяти. Мыслить для ребенка раннего возраста - значит вспомин ...
Сущность системного кризиса в психологии
Что воспринимается психологами, не удовлетворенными состоянием своей науки, в качестве основных симптомов ее кризиса? Во-первых, все то, что беспокоило их прежние поколения: отсутствие единой науки, дефицит устойчивого знания, обилие альтернативных моделей понимания и изучения психического и т.д. Во-вторых, углубляющийся раскол, "с ...
Выбор начальных вмешательств
Широкий диапазон проблем и симптомов, имеющихся у пограничных клиентов, создает проблему выбора начальных целей для психотерапевтического вмешательства, особенно ввиду того, что одним из симптомов этого расстройства является путаница с целями и приоритетами. Хотя процесс определения приоритетов психотерапии должен быть совместным, психо ...